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中国医疗服务的质量介绍

作者: 中山ISO9001认证咨询_中山ISO认证咨询_中山ISO9000认证咨询-中山康达信更新时间: 2014-05-28 15:44:29 【字号: 大中小】浏览1302次

[导读] 医院是国家实行一定福利政策的公益性事业单位，是涉及社会公众的特殊服务部门。以患者为中心，治病救人、提高医疗服务质量，是医疗机构的必然追求．也是医疗行业推进作风建设、医疗机...

医院是国家实行一定福利政策的公益性事业单位，是涉及社会公众的特殊服务部门。以患者为中心，治病救人、提高医疗服务质量，是医疗机构的必然追求．也是医疗行业推进作风建设、医疗机构生存与发展的要求。

但是．现代人生活压力骤然增大，医疗、住房和教育三件大事压得现代人抬不起头来。受衬会风气影响、医药代表推销昂贵的高档药品、有些民生收受红包、缺乏责任心使得医患关系越来越紧张。现在的医疗服务质量不但没心提高．反而有下降的趋势。在患者付出了高昂的医疗费用之后，并未切实感受到服务质量的提高。医患投诉率逐年上升说明人们对医疗服务质堡并不满意。加之．卫生部正实施医疗改革，实行医药分开，医院将被逐渐推向市场，怎样才能在市场这张大饼上分得更大的份额，是医院管理者必须关注的。当前，看病难、看病贵、缺乏责任心使得“白衣大使”的纯治性受到普遍质疑；而近年来频频发生的医疗事故和医患冲突使医疗服务的质量问题成为众矢之的。

根据中国行业研究网提供的报告《医疗服务质量管理现状反发展趋势探刘》，目前存在问题主要表现在以下几个方面。

(1)医疗服务态度和医疗技术成为医疗服务质量的瓶颈。

温家宝总理讲述了一个自己亲历的故事： “前几年有一次我在长春出差。到一所医院去视察．当时医生也向我谈了许多他们的想法，我就跟他们讲．你们对病人的态度一定要好，我知道你们也很不容易。你们是医改的一支积极力量．如果你们有什么牢骚训不满的话，向我发，但不要向病人发”(新华网。北京2009年2月28日电)。

温总理要求医生有牢骚和不满向总理发。总理是政府的代表．总理实际上就是要求医生对过去因医改导致的弊端而产生的牢骚和不满向政府反映，不要丢给病人。这是继卫生部高官2009年2月3日公开承认医患关系紧张的重要原因在于“政府对卫生投入严重不足．配置医疗卫生资源的能力产重削弱”以来．一个

月内，国家再一次揭示医患纠纷频繁化的根源和机制。

(2)服务效率低成为影响医疗服务满意度的重要因素。等候时间越长，满意皮越低。病人对医疗费用极为看重，窜医院或医务人员不能满足这种消费心埋时，不管提供的服务如何，都可能使病人产生失望和不满。

(3)服务设施利服务环境还不能满足病人需求。病人来到医院．常使他们心理上承受着从未有过的不安全经历。高水准消费者，常伴有支配与享受的心理特征，在治好病的同时．其医疗保健需求已逐步趋向尚层次和多样化．如医院环境、区务人员形象、病房装饰档次等。

(4)医德医风建设有待进一步加强。为了提高医疗服务质量．对医院而言．应该医疗质量与经营效率并重。并建立新质量观念。把服务观念由“质量控制”转变到“质量保证”，成立专门的质量管理部门；建立绿色思维质量观；视病犹亲，提供全方位的医疗服务等。对政府而盲，尽快推进规划全民保健；改进医院评定制度；成立国家医疗质量委员会；建立完善的医疗资讯；加强偏远地区、急诊和老人护理的医疗质量。

中山ISO认证认为、为提高医疗服务质量．以下几点也是值得考虑的

第一．医院站在病人立场上，应建立质量保证体系、保证医疗服务质量，为了保证顾客满意，首先从内部使自己的员工(医护人员)，即内部顾客满意。然后员工的满意会呈放射状达到病人的满意，并进一步达到社区对医院的满意，从而提高医院的市场竞争力。

第二，提高压疗服务质量，确保病人满意，应做到“视年长者为父母，视同龄者为兄妹，视年幼者为子女”，真正地关心病人，爱护病人，把病人当做自己的亲人，让病人在医院有“家”的感觉。

第三，塑造医院文化。一般所讲的组织文化．多是应用于企业，即企业义化。医院文化尚未被广泛接受，但是，一个医院应当有自己的文化，树立自己全新的医疗服务形象，这一点不容忽视。例如，台湾大同医院就已经树立起了在公众中的形象， “大众健康，我们维护；同心协力，优质团队；医疗品质，园际认

证；院务目标，顾客满意”已经深入人心。

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